1. Müşteri Yönetimi

Teknik servis programının temel özelliklerinden biri kapsamlı müşteri yönetimidir.

Müşterinin adı, telefon numarası, e-posta adresi, adres bilgileri ve servis geçmişi gibi bilgiler merkezi bir sistemde tutulabilmelidir.

Özellikle düzenli servis alan müşterilerde geçmiş kayıtların hızlı şekilde görüntülenebilmesi servis personelinin müşteriyi daha iyi tanımasına yardımcı olur.

2. İş Emri Yönetimi

Teknik servis operasyonunun merkezinde çoğu zaman iş emri bulunur. Her servis talebi için ayrı bir iş emri oluşturulabilmesi ve bu iş emrinin süreç boyunca takip edilebilmesi önemlidir.

İş emrinde müşteri, cihaz, arıza, teknisyen, tarih, öncelik, kullanılan parçalar ve servis sonucu gibi bilgiler bir arada tutulabilir.

İş emri takibinin nasıl yapılabileceğini ayrıntılı olarak incelemek için teknik servis iş emri takibi nasıl yapılır? rehberimize de göz atabilirsiniz.

3. Teknisyen Yönetimi

Birden fazla teknisyenin çalıştığı işletmelerde görevlerin kimde olduğunu takip etmek operasyonun önemli parçalarından biridir.

Teknik servis programı üzerinden teknisyenlerin kayıtları, uzmanlık alanları, kendilerine atanmış işler ve tamamladıkları servisler görüntülenebilmelidir.

Böylece servis yöneticisi yalnızca müşteri kayıtlarını değil, saha ekibinin görev dağılımını da merkezi olarak takip edebilir.

4. Servis Randevusu ve Takvim

Servis taleplerinin kayıt altına alınması tek başına yeterli değildir. Hangi müşteriye hangi gün ve saatte gidileceğinin de planlanması gerekir.

Takvim özelliği sayesinde servis yöneticisi planlanan işleri tarih bazında görüntüleyebilir ve teknisyenlerin görevlerini daha düzenli şekilde planlayabilir.

Daha gelişmiş sistemlerde teknisyen müsaitliği, bölge, servis süresi ve iş yoğunluğu gibi bilgiler de planlama sürecine dahil edilebilir.

5. Servis Durumu Takibi

Bir iş emrinin hangi aşamada olduğunu hızlıca görebilmek teknik servis operasyonunun yönetilmesini kolaylaştırır.

Örneğin sistemde aşağıdaki servis durumları kullanılabilir:

• Yeni
• Planlandı
• Teknisyen Atandı
• Servis Bekliyor
• Sahada
• Parça Bekliyor
• Tekrar Servis Gerekli
• Tamamlandı
• İptal

Bu yapı sayesinde yöneticiler bekleyen veya geciken servisleri daha kolay tespit edebilir.

6. Mobil Teknisyen Uygulaması

Teknik servis çalışanları çoğu zaman müşterilerin yanında, yani sahada çalışır. Bu nedenle yalnızca ofiste kullanılan bir sistem servis operasyonunun tamamını karşılamayabilir.

Mobil destek sayesinde teknisyen;

• Kendisine atanan servisleri görebilir.
• Müşteri bilgilerine ulaşabilir.
• Servis adresini görüntüleyebilir.
• Arıza açıklamasını inceleyebilir.
• Yaptığı işlemleri kaydedebilir.
• Kullandığı parçaları sisteme girebilir.
• Servis durumunu güncelleyebilir.
• Servis formunu tamamlayabilir.

7. Dijital Servis Formu

Kağıt servis formlarının yerine dijital servis formlarının kullanılması, servis kayıtlarının daha düzenli tutulmasını sağlayabilir.

Dijital servis formunda işletmenin ihtiyaçlarına göre;

• Müşteri bilgileri
• Cihaz bilgileri
• Arıza açıklaması
• Yapılan işlemler
• Kullanılan parçalar
• Teknisyen açıklaması
• Müşteri notları
• Müşteri onayı
• Tarih ve saat bilgileri

tutulabilir.

8. Yedek Parça ve Stok Takibi

Teknik servislerde kullanılan parçaların takip edilmesi, özellikle yüksek servis hacmine sahip işletmelerde önemlidir.

Bir servis sırasında kullanılan parçanın ilgili iş emriyle ilişkilendirilmesi, hangi parçanın hangi müşteride veya cihazda kullanıldığının geçmişe dönük olarak görülebilmesini sağlayabilir.

Stok modülü bulunan sistemlerde servis sırasında kullanılan parçaların stok hareketleriyle ilişkilendirilmesi de mümkün olabilir.

9. Cihaz ve Ekipman Takibi

Bazı teknik servis işletmelerinde müşteri takibi tek başına yeterli değildir. Servis verilen cihaz veya ekipmanın da ayrı olarak takip edilmesi gerekir.

Cihazın marka, model, seri numarası, garanti durumu ve geçmiş servis kayıtları gibi bilgiler sisteme kaydedilebilir.

Böylece aynı cihaz için daha önce gerçekleştirilen servis işlemlerine hızlı şekilde ulaşılabilir.

10. Servis Geçmişi

Bir teknik servis programında geçmiş kayıtların korunması uzun vadeli operasyon açısından büyük önem taşır.

Müşteri veya cihaz bazında geçmiş servis kayıtlarına ulaşılabilmesi, tekrar eden arızaların ve daha önce yapılan işlemlerin incelenmesini kolaylaştırır.

Örneğin bir cihaz son altı ay içerisinde dört kez servise geldiyse, bu durum servis geçmişinden kolayca görülebilir.

11. Fotoğraf ve Belge Ekleyebilme

Özellikle saha servislerinde yapılan işlemlerin fotoğraf veya belge ile desteklenmesi gerekebilir.

Teknisyen servis sırasında cihazın mevcut durumunu, arızalı parçayı, değiştirilen komponenti veya yapılan işlemi fotoğraflayabilir.

Bu dosyaların ilgili iş emrine bağlanması servis kaydının daha kapsamlı tutulmasını sağlayabilir.

12. Kullanıcı Yetkilendirme

Teknik servis programını kullanan herkesin aynı bilgilere erişmesi gerekmeyebilir.

Örneğin;

• Yönetici
• Servis yöneticisi
• Teknisyen
• Depo personeli
• Muhasebe
• Çağrı merkezi

gibi kullanıcıların farklı ekran ve yetkilere sahip olması gerekebilir.

Bu nedenle kullanıcı bazlı yetkilendirme, kurumsal servis yazılımlarında önemli özelliklerden biridir.

13. Raporlama ve İstatistikler

Servis operasyonunda toplanan verilerin raporlanabilmesi, işletmenin performansını değerlendirmesine yardımcı olabilir.

Teknik servis programında örneğin;

• Günlük servis sayısı
• Aylık servis sayısı
• Teknisyen bazında servisler
• Tamamlanan iş emirleri
• Bekleyen iş emirleri
• En sık karşılaşılan arızalar
• En çok kullanılan parçalar
• Tekrar servis oranları
• Müşteri bazında servis geçmişi

gibi raporlar oluşturulabilir.

14. Müşteri Portalı

Daha kapsamlı teknik servis sistemlerinde müşterilerin kendi servis kayıtlarını görüntüleyebileceği bir müşteri portalı bulunabilir.

Müşteri portalı üzerinden müşteriye göre değişmek üzere;

• Servis talepleri
• Aktif iş emirleri
• Servis durumları
• Geçmiş servisler
• Servis formları
• Teklif veya belgeler

görüntülenebilir.

Böylece müşterinin her servis durumu için işletmeyi tekrar aramasına gerek kalmadan belirli bilgilere çevrim içi olarak ulaşması sağlanabilir.

15. Entegrasyon ve API Desteği

Teknik servis işletmelerinde servis yazılımının başka sistemlerle haberleşmesi gerekebilir.

Örneğin işletme;

• ERP sistemi
• Muhasebe yazılımı
• Stok sistemi
• E-ticaret sistemi
• SMS servisi
• E-posta servisi
• WhatsApp çözümleri
• Ödeme sistemleri
• Harita ve konum servisleri

gibi farklı sistemler kullanıyor olabilir.

API ve entegrasyon desteği sayesinde teknik servis yazılımı bu sistemlerle veri alışverişi yapabilecek şekilde tasarlanabilir.